0
0
شبكة المدار الإعلامية الأوروبية …_كشف التقرير السنوي لأمين المظالم في مجال الاتصالات عن ارتفاع إجمالي في عدد الشكاوى المقدمة ضد مشغلي الاتصالات في بلجيكا خلال عام 2024، حيث بلغ عددها 16,619 شكوى، وهو رقم قياسي مقارنة بالعام السابق.
وبينما شهدت شركتا Telenet وProximus انخفاضًا في عدد الشكاوى، سجلت Orange ارتفاعًا ملحوظًا، مما جعلها ضمن قائمة الشركات الأكثر تلقيًا للانتقادات هذا العام.
استعاد Proximus الصدارة بعد انخفاض بنسبة 10% في عدد الشكاوى مقارنة بعام 2023، متجاوزًا Telenet، التي شهدت أكبر تراجع بنسبة 22%.
من جهتها، سجلت Orange زيادة بنسبة 6%، مما جعلها تحتل المركز الثالث في القائمة. كما برزت شركة Unleashed (التي تشمل Mobile Vikings وJIM Mobile) بزيادة كبيرة بلغت 34% في عدد الشكاوى، بينما شهدت VOO انخفاضًا طفيفًا بنسبة 7%.
أما Digi، الوافد الجديد إلى السوق، فقد تلقى عددًا محدودًا من الشكاوى نظرًا لبدء نشاطه التجاري بعد منتصف ديسمبر.
مشاكل متكررة تواجه العملاء
على الرغم من مرور أكثر من سبع سنوات على تطبيق قانون “التبديل السهل”، لا تزال خدمة الوساطة تتلقى أكثر من 500 شكوى سنويًا تتعلق بالفواتير المزدوجة عند تغيير المشغلين، وهو أمر يثير استياء العديد من المستخدمين الذين يواجهون صعوبات غير متوقعة عند الانتقال إلى مشغل جديد.
وأشار التقرير أيضًا إلى تزايد الشكاوى المتعلقة بالاستخدام الضار لشبكات الاتصالات، مثل التحرش الهاتفي، حيث ارتفع عدد هذه الشكاوى من 2,245 في عام 2023 إلى 2,785 في 2024.
مشكلات الصيانة والبنية التحتية في دائرة الضوء
أحد الجوانب البارزة في التقرير هو ارتفاع عدد الشكاوى المتعلقة بأعمال الصيانة والبنية التحتية بنسبة 17%، حيث بلغ مجموعها 451 شكوى.
وشملت هذه الشكاوى وضع معدات على واجهات المباني بطرق غير متقنة، مما يثير مخاوف حول التأثيرات الجمالية والمعمارية.
رغم أن القانون يسمح بمد الكابلات وتثبيت الدعامات على الواجهات، إلا أن خدمة الوساطة انتقدت عدم مراعاة الجوانب المعمارية أو الجمالية بشكل كافٍ، وعدم احترام الإجراءات اللازمة للتشاور مع المالكين قبل تنفيذ الأعمال.
كما أشارت الخدمة إلى أن العديد من النزاعات تتعلق بالأضرار الناجمة عن هذه الأعمال، مثل تلف الطرق أثناء الحفر، أو الأضرار التي تصيب الجدران والأسقف والممتلكات الخاصة خلال عمليات التركيب والصيانة.
ودعت في هذا السياق إلى ضرورة تحسين التشاور والتواصل مع المالكين قبل بدء أي أعمال، وضمان التزام المشغلين بالمعايير البيئية والتخطيط الحضري.
دعوات لتعزيز حماية المستخدمين الأكثر ضعفًا
أبرز التقرير أيضًا الصعوبات التي يواجهها المستخدمون الذين يعانون من أوضاع هشة، حيث تم تسجيل 647 طلب وساطة من هذه الفئة.
وغالبًا ما يواجه هؤلاء المستخدمون صعوبات في التواصل مع خدمات العملاء أو في الدفاع عن حقوقهم عند نشوء نزاعات مع المشغلين.
لذا، تدعو خدمة الوساطة إلى تطوير سياسات خاصة لضمان تواصل أكثر فعالية مع هذه الفئة، وتوفير خدمات دعم يسهل الوصول إليها، مما يساعدهم على فهم حقوقهم القانونية والتعاقدية بشكل أفضل.
ما الذي يجب على المشغلين فعله؟
في مواجهة هذه التحديات، توصي خدمة الوساطة مشغلي الاتصالات بتعزيز الشفافية والتواصل مع العملاء، وتحسين استجابة فرق الدعم الفني وخدمات العملاء.
كما تدعو إلى اعتماد سياسات أكثر وضوحًا في ما يتعلق بأعمال الصيانة والتركيب، والتأكد من الامتثال للمعايير القانونية والإقليمية لتجنب النزاعات.
وكالات
Average Rating